SLA - Gwarancja jakości świadczonych Usług (Service Level Agreement - SLA) przez GLS-Internet.

SLA określa normy jakości, czasu reakcji na zgłaszane awarie oraz rekompensaty z tytułu nie spełnienia poniższych warunków.

I. Definicje

Operator - dostawca Usług internetowych, którego dane zostały wskazane w Umowie lub na stronach internetowych zawierających ofertę Usług Hostingowych będący wydawcą Dokumentu SLA.

Klient - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej, która złożyła Zamówienie lub zawarła Umowę.

Umowa - umowa o świadczenie usług Hostingowych, której składnikami są Regulamin i Dokument SLA.

Regulamin - "Regulamin świadczenia Usług Hostingowych" udostępniany na stronach internetowych Operatora.

Dokument SLA - niniejsza "Gwarancja Jakości Usług" (ang. SLA -Service Level Agreement).

Sieć - wszystkie urządzenia oraz infrastruktura sieciowa (kable, swiche, routery, dedykowane firewalle, zewnętrzne łącza do sieci Internet), które są udostępniane przez Operatora na rzecz Klienta w ramach zawartej Umowy.

Serwer - konkretna maszyna fizyczna lub maszyny fizyczne z których korzysta Klient i jego usługi w ramach Infrastruktury GLS-Internet.

Platforma VPS - usługa posiadająca własny nr IP i niezależny system zarządzania na Serwerach GLS-Internet Ltd.

Usługa serwera dedykowanego - fizyczna maszyna dzierżawiona od Operatora przez jednego Klienta

Usługa serwera współdzielonego - seria PRO - usługa oparta o Cluster Serwerów fizycznych

Infrastruktura Operatora - całość urządzeń zasilania, sieci i serwerów Operatora

Usługi Hostingowe - pakiet usług wyspecyfikowanych w ofercie Operatora, który został zakupiony przez Klienta.

Awaria - brak widzialności Usług Hostingowych poza Siecią Operatora przez czas dłuższy niż 15 minut.

Przerwa techniczna - związany z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowany i zapowiedziany przez Operatora, z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem brak widzialności Usług Hostingowych poza Siecią.

Problem - zgłoszony za pośrednictwem poczty elektronicznej problem lub zapytanie Klienta, które dotyczy funkcjonowania Sieci lub Usług Hostingowych.

II. Monitorowanie działania poszczególnych Usług Hostingowych
Widzialność poszczególnych Usług Hostingowych dla każdego serwera jest sprawdzana w odstępach 5 minutowych przez 24 godziny na dobę.

Dyżurujący Administrator jest natychmiast powiadamiany o każdej przerwie za pośrednictwem systemu automatycznie wysyłanych wiadomości E-mail i sms oraz wyświetlająca komunikat na ekran komputera dyżurującego Administratora.

Monitorowanie działania Usług Hostingowych ma na celu zapewnienie natychmiastowej reakcji Administratora na niepożądane zmiany oraz usunięcie Awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez Klienta. W przypadkach powzięcia wiadomości o Awarii Klient zgłasza Awarię Operatorowi.

III. Zgłoszenie Awarii lub Problemu
Zgłoszenie Awarii lub Problemu powinno zawierać co najmniej:
a. numer IP serwera (dla VPS i Dedykowanych) lub domenę działającą z danego serwera
b. rodzaj usługi Hostingowej/VPS/dedykowanej,  której dotyczy zgłoszenie
c. czas powzięcia wiadomości o Awarii lub opis problemu
d. Imię i Nazwisko oraz adres E-mail osoby zgłaszającej

Wskazanie w zgłoszeniu wszystkich wyżej wymienionych informacji ułatwi znalezienie przyczyny i sprawne usunięcie Awarii oraz umożliwi szybkie powiadomienie osoby zgłaszającej o przyczynach Awarii i aktualnym stanie prac.

IV. Czas reakcji
Operator zobowiązuje się do niezwłocznego likwidowania awarii technicznych powstałych po stronie Operatora.

Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć od momentu zauważenia przez dyżurującego Administratora Operatora lub otrzymania zgłoszenia Awarii od Klienta.

W większości przypadków rzeczywisty czas reakcji Operatora nie powinien przekraczać 15 minut.

Czas reakcji: od Poniedziałku, godz. 7.00 do Soboty, godz. 15.00 - 15 minut
od Soboty, godz. 15.00 do Poniedziałku, godz. 7.00 1 godzina
Niedziele i inne dni uznane ustawowo za dni wolne od pracy : 1 godzina

V. Awarie dla poszczególnych rodzajów usług technicznych w ramach Infrastruktury Operatora

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie Sieci
w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:
Łączny czas dostępności w skali roku [w procentach]: 99,95 %
Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 4 godziny

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie zasilania doprowadzonego do wszystkich usług, Serwerów, Serwerów Dedykowanych i Sieci w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:
Łączny czas dostępności w skali roku [w procentach]: 99,95%
Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 4 godziny

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie Usługi serwera współdzielonego - seria PRO w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:
Łączny czas dostępności w skali roku [w procentach]: 99,95 %
Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 4 godziny

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie Platformy
VPS w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:
Łączny czas dostępności w skali roku [w procentach]: 99,95 %
Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 4 godziny

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie Serwera
w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:
Łączny czas dostępności w skali roku [w procentach]: 99,95 %
Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 4 godziny

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Awarii po stronie Serwera Dedykowanego dzierżawionego przez Klienta w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:
Łączny czas dostępności w skali roku [w procentach]: 99,8 %
Łączny czas trwania Awarii [w godzinach]: 15 godzin

VI. Przerwy techniczne
1.Operator poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług Hostingowych z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem na adres poczty E-mail zdefiniowany przez Klienta w panelu Billingowym.

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że czas trwania Przerw technicznych po stronie Sieci w czasie roku kalendarzowego nie będzie dłuższy niż:

Łączny czas trwania Przerw technicznych [w godzinach]: 4 godziny
Czas trwania jednorazowej przerwy technicznej [w godzinach]: 2 godziny

2. Braku widzialności usług Hostingowych poza Siecią związany z przerwą techniczną
   nie wlicza się do okresów, o których mowa w punkcie IV.

VII. Wyjątki
1.Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:
a. wystąpienia Awarii w wyniku działania siły wyższej,
b. wystąpienia przerwy w pracy w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę infrastruktury Operatora - pod warunkiem powiadomienia Klientów z co najmniej 24 godzinnym wyprzedzeniem,
c. wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń nie będących częścią infrastruktury Operatora, które są niezbędne dla świadczenia Usług Hostingowych,
d. wystąpienia awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub osoby trzecie, za które Operator nie ponosi odpowiedzialności.
2.Dokument SLA nie obejmuje awarii komponentów oprogramowania wchodzących w skład usług udostępnianych przez Operatora w związku ze świadczeniem Usług Hostingowych.
3.W przypadku wystąpienia sytuacji o których mowa w pkt. 1a. oraz 1c., Operator jest zobowiązany na pisemne żądanie Klienta odpowiednio udokumentować zdarzenie.

VIII. Gwarancja dostępności usług
Dostępność usług oznacza "widzialność" poszczególnych Usług Hostingowych na pierwszym routerze poza Infrastrukturą Operatora. Gwarancja dostępności usług dotyczy wszystkich urządzeń wchodzących w skład Infrastruktury Operatora, o ile dokument SLA nie precyzuje tego inaczej.

IX. Rekompensaty
W przypadku niedotrzymania przez Operatora gwarancji Dostępności usług (pkt.VIII. Dokumentu SLA) Klientowi przysługuje rekompensata w postaci obniżenia Opłaty abonamentowej w Okresie abonamentowym przypadającym bezpośrednio po okresie, w którym wystąpiło niedotrzymanie warunków gwarancji dostępności usług, będące podstawą do rekompensaty. Za każde rozpoczęte 12 godziny niedostępności Usług Hostingowych powyżej poziomu niedostępności określonego w ramach Dokumentu SLA Klientowi przysługuje rekompensata w wysokości:

(1 / ilość dni w Okresie abonamentowym) * Opłata abonamentowa

Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego opłacania Opłat abonamentowych. Maksymalna wysokość rekompensaty nie może wynieść więcej niż wysokość Opłaty abonamentowej (z uwzględnieniem wszelkich rabatów) za okres za który przysługuje rekompensata.